Cynea’s Blog

ABSTRACT

The  background  of  the  research  is  ineffectiveness  of  a  training  that  resulted  in  the low  satisfaction  of  the  trainees.   The  aim  of  the  research  is  to  analyze  level of  trainee’s  satisfaction. The analysis  used  is servqual  analysis.   The analysis of the trainee’s satisfaction on the management of the training showed that there was a significance gap between the trainee’s expectation with the trainee’s  performance.

Key Words: training, satisfaction, servqual, expectation, and performance.

PENDAHULUAN*

Pentingnya pelatihan untuk pengembangan individu tentunya memerlukan investasi yang tidak sedikit, dan hasil dari pelatihan sering tidak langsung terlihat, maka pihak organisasi dalam memberikan pelatihan harus secara terencana dan terorganisir dengan baik.

Secara khusus Setyoko (2006) melalui Departemen Tenaga Kerja dan Transmigrasi membuat analisis kondisi pembinaan dan pelatihan yang ada di Indonesia. Analisis tersebut mengungkap beberapa kendala yang dihadapi dalam pembinaan pelatihan diantaranya: pertama, pembinaan kualitas tenaga kerja pada saat ini masih mengandalkan pada program pendidikan formal, sementara program pelatihan dan peningkatan produktivitas kurang dikembangkan.

Kedua, pembinaan tenaga kerja belum dikelola secara optimal, hal ini ditandai dengan belum optimalnya pelaksanaan Undang-Undang Nomor 13 Tahun 2003 tentang ketenagakerjaan, khususnya yang mengatur tentang pelatihan kerja. Undang-undang tersebut belum dilengkapi dengan peraturan pelaksanaan, termasuk didalamnya pedoman dan prosedurnya.

Ketiga, keberadaan lembaga pelaksanaan pelatihan dan produktivitas yang dimiliki belum dioptimalkan pemanfaatannya, sehingga belum dapat memberikan kontribusi yang nyata dalam peningkatan kualitas dan produktivitas  tenaga kerja. Keempat, di bidang sumber daya pelatihan dan produktivitas, tenaga kepelatihan yang ada saat ini belum didayagunakan dengan optimal.

Kelima, dari sisi pendanaan, kegiatan pelatihan kerja memerlukan satuan biaya yang lebih tinggi dibandingkan kegiatan pendidikan. Kemampuan masyarakat yang relatif rendah dan biaya pelatihan yang relatif tinggi, serta pengalokasian anggaran pelatihan di tingkat nasional dan daerah yang belum memadai, mengakibatkan peran pelatihan kerja belum sepenuhnya dapat mendorong peningkatan kualitas kerja.

Berbagai faktor di atas menjadi kendala dalam penyelenggaraan proses pelatihan sehingga menghasilkan pelatihan yang tidak efektif. Tidak efektifnya penyelenggaraan pelatihan berdampak pada tingkat kepuasan peserta pelatihan baik selama proses pelatihan berlangsung mapun hasil-hasil yang diperoleh dari pelatihan.

Seperti yang dirasakan oleh mahasiswa Universitas XYZ  sebagai peserta dari proses penyelenggaraan pelatihan aplikasi komputer. Hasil wawancara awal terhadap beberapa mahasiswa Program Studi A dan Program Studi B yang mengikuti program pelatihan pada tahun 2007 merasakan belum mendapat pelatihan seperti yang diharapkan. Dari pertemuan yang dijadwalkan, hanya 60%-70% yang dapat direalisasikan, tidak banyak pengetahuan baru yang diperoleh karena materi yang diberikan adalah materi yang pernah mereka dapatkan pada saat perkuliahan,  jadwal pelatihan yang sering mengalami perubahan tanpa pemberitahuan sebelumnya serta tidak tersedianya modul praktium secara lengkap dan contoh-contoh kasus. Faktor-faktor tersebut menyebabkan kekecewaan peserta terhadap proses penyelenggaraan pelatihan.

LANDASAN TEORI

Kepuasan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Konsumen umumnya mengharapkan produk atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau memuaskannya sehingga dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata penggunannya. Termasuk di dalamanya program-program pelatihan yang diterima peserta yang mengharapkan selama proses pelatihan berlangsung, peserta memperoleh pelayanan yang berkualitas yang dapat memuaskan.

Perubahan teknologi informasi yang  cepat dan semakin kompetitif menyebabkan informasi lebih mudah diolah dan disalurkan ke mana pun.  Dunia menjadi sangat transparan  sehingga tidak ada lagi yang dapat disembunyikan.  Calon peserta pelatihan yang mendapat informasi dengan cara lebih mudah akan menjadi peserta  yang semakin informatif yang  memiliki banyak pilihan.  Peserta ini, dalam menentukan pilihannya selalu memakai pertimbangan jangka panjang, sehingga keputusan yang diambil logis dan rasional, dan semakin tinggi pula tuntutannya kepada pihak penyedia jasa pelatihan. 

Setiap peserta sebagai pelanggan dari jasa pelatihan yang diterima adalah sebuah asset yang sangat berharga bagi perusahaan. Kehilangan mereka merupakan nilai yang dapat merusak citra lembaga dalam jangka panjang.  Banyak orang yang belum menyadari, jika  seorang pelanggan memutuskan hubungan bisnis dengan perusahaan, pengaruh buruk dari kehilangan pelanggan tersebut akan terus berlangsung.

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Zeithaml et al disimpulkan bahwa kepuasan konsumen dalam bisnis pelayanan diukur dari kesenjangan antara ekspektasi dan persepsi pelanggan tentang pelayanan yang akan diterima. Sebagian besar selisih ini adalah negatif. Semakin kecil negatifnya, semakin baik. Biasanya perusahaan dengan tingkat pelayanan yang baik, akan mempunyai gap yang lebih kecil dari –(minus) 1.0 (Irawan, 2002). Ekspektasi pelanggan mempunyai dua pengertian: (1) Apakah yang pelanggan harapkan akan terjadi pada saat layanan disampaikan (prediksi) dan (2) Apakah yang diinginkan pelanggan untuk terjadi (harapan).

Kottler mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah kepuasan atau kekecewaan yang dirasakan oleh konsumen setelah membandingkan antara harapan dengan kenyataan yang ada. Lusch and Lusch berpendapat bahwa, kepuasan konsumen tumbuh apabila yang dirasakan lebih tinggi dari harapan yang didapatkan setelah memakai atau menggunakan suatu produk, sedangkan ketidakpuasan konsumen adalah jika tampilan lebih rendah dari harapan yang didapatkan setelah menggunakan suatu produk  (Ciptono & Chandra, 2005) . Tjiptono dalam Permani (2002) menerangkan bahwa “Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau harapan kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah memakainya.

Dari batasan di atas, jelas tercermin bahwa setelah mengikuti program pelatihan, peserta akan  membandingkan kinerja lembaga dengan harapannya. Setelah itu, peserta mengungkapkan perasaan puas atau tidak puas. Jika peserta merasa tidak puas, institusi pemasar harus memutuskan bahwa hal itu disebabkan oleh harapan pelanggan yang terlalu tinggi dibandingkan dengan apa yang diperolehnya. Oleh karena itu, mahasiswa adalah orang (person) atau unit yang menerima hasil dari suatu proses dalam suatu sistem. Kepuasan mahasiswa/pelanggan dapat diidentikkan dengan apa yang disebut Kottler (1997) kepuasan pelanggan yang didefinisikan sebagai berikut: “Satisfaction is a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product perceived performance (or outcome) in relation to his her expectations”.

Adapun pengertian “expectations” menurut Parasuraman dan Berry  dalam Ciptono dan Chandra (2005) adalah standar perbandingan yang biasa digunakan dalam dua cara yang berbeda yaitu: “What customer believe will occur in a service encounter (predictions) and what customers want to occur (desires)”, yang berarti apa yang akan dipikirkan pelanggan dalam menghadapi pelayanan (persepsi) dan apa yang ingin dipikirkan pelanggan (keinginan).

Dari pendapat tersebut di atas, jelaslah bahwa lembaga perlu mengetahui perspektif konsumen karena dengan adanya perspektif konsumen, lembaga dapat mengukur tingkat kepuasan, kesetiaan, retensi dan keuntungan konsumen. Leonard L. Berry dan Parasuraman yang dikutip Ciptono dan Chandra (2005) mengatakan ada lima faktor penentu kualitas jasa: (1) Tangible (berwujud) yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi pelatihan; (2) Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat, dan konsisten; (3) Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemauan dari pegelola pelatihan untuk membantu peserta dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan/complaint yang diajukan peserta; (4) Assurance (kepastian) yaitu berupa kemampuan pengelola untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada peserta; (5) Emphaty (empati) yaitu kesediaan pengelola pelatihan untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada peserta. Misalnya, pengelola harus mencoba menempatkan diri sebagai pesereta. Jika peserta mengeluh maka harus dicari solusi untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan menempatkan rasa peduli yang tulus.

Model kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen untuk mengukur kepuasan konsumen adalah model SERVQUAL (singakatan dari service quality) yang dikembangkan oleh Pasuraman, Zeithmal dan Berry. Model yang dikenal pula dengan istilah Gap Analysis Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan pada ancangan diskonfirmasi . Ancangan ini menegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute performance)  meningkat lebih besar daripada harapan (expectations) atas atribut bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas jasa akan positif dan sebaliknya (Ciptono dan Chandra, 2005).

Model SERVQUAL didasarkan pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk masing-masing atribut jasa. Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar, maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan positif dan sebaliknya. Dengan kata lain, model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok, yakni jasa yang diharapkan dengan jasa yang dipersepsikan.

Kerangka Pemikiran

Kepuasan mahasiswa sebagai peserta pelatihan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan mahasiswa dipenuhi. Suatu program pelatihan dinilai memuaskan bila program pelatihan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan mahasiswa hal ini menandai juga bahwa program pelatihan dikeleola secara efektif. Pengukuran kepuasan mahasiswa merupakan elemen penting dalam menyediakan program pelatihan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila mahasiswa merasa tidak puas terhadap suatu program pelatihan yang disediakan, maka program tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.

Harapan mahasiswa sebagai peserta pelatihan dapat digunakan sebagai acuan dalam menentukan kualitas produk dan jasa dalam mengusahakan kepuasan mahasiswa. Untuk itu, diperlukan kesediaan mendengar, mengamati tentang apa harapan mahasiswa pada saat mendaftar sebagai peserta pelatian.

Kepuasan peserta pelatihan terjadi jika pengelola pelatihan memberikan kinerjanya sama dengan harapan peserta, dan tingkat kepuasan tinggi jika kinerja yang diberikan pengelola melebihi dari harapan peserta serta tingkat kepuasan rendah jika kinerja yang diberikan berada di bawah harapan peserta.

METODOLOGI PENELITIAN

Dalam menganalisis  tingkat kepuasan peserta pelatihan digunakan analisis kepuasan model SERVQUAL (Service Quality) atau dikenal juga dengan GAP Analysis Model  yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithamal, dan Berry.

Model SERVQUAL didasarkan pada asumsi bahwa peserta pelatihan memandingkan kinerja jasa pada atribut-atribut relevan dengan standar ideal/sempurna untuk masing-masing atribut jasa. Bila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar, maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan positif dan sebaliknya.

Pengukuran kualitas jasa dalam model ini didasarkan atas skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi peserta pelatihan serta gap diantara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa yaitu reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Kelima dimesi utama tersebut dijabarkan kedalam 21 instrumen untuk variabel harapan dan variabel kinerja.

HASIL PENELITIAN

Berdasarkan hasil perhitungan analisis gap antara Expectation dengan Performance cukup besar baik dilihat berdasarkan dimensi kepuasan maupun total kepuasan. Gap tertinggi terdapat pada dimensi empathy sebesar -1,83 atau sebesar 25,54% dari total ketidakpuasan peserta, kemudian dimensi tangibles sebesar -1,40 atau 19,30%; dimensi responsiveness sebesar -1,38 atau sebesar 19,03%; dimensi assurance sebesar -1,35 atau sebesar 18,54%; dan dimensi reliability sebesar -1,30 atau sebesar 17,89%. Nilai-nilai tersebut bernilai negatif ini menunjukkan bahwa harapan kepuasan peserta pelatihan belum dapat dipenuhi oleh pengelola pelatihan. 

Kepuasan terjadi jika tidak ada kesenjangan antara expectation dengan performance atau nilai gap menunjukkan nilai 0. Sedangkan tingkat kepuasan peserta tinggi atau melebihi dari harapan jika nilai gap positif.

Hasil analisis ini belum dapat memberikan informasi tentang tingkat kepuasan peserta, karena informasi yang diberikan berdasarkan dimensi kepuasan. Selanjutnya akan dianalisis tingkat kepuasan peserta berdasarkan istrumen atau item pernyataan tentang kepuasan yang dialami peserta.

1. Dimensi Tangibles

Skor rata-rata kesenjangan antara harapan dengan kinerja pada dimensi tangibles adalah -5,61. Rata-rata peserta meletakkan harapannya pada dimensi ini adalah 19,3 sedangkan kinerja yang telah diberikan pengelola sebesar 13,7. Nilai ini menunjukkan bahwa pengelola belum memberikan kinerjanya sesuai harapan peserta. Jika diperhatikan berdasarkan analisis item dari dimensi ini, maka gap terbesar terdapat pada daya tarik fasilitas fisik, yaitu sebesar -1,76. Nilai ini menunjukkan bahwa pengelola belum dapat memberikan kesan yang tinggi terhadap daya tarik fasilitas fisik yang dimiliki.

Kemudian gap tertinggi kedua pada dimensi ini adalah pada item kenyamanan ruang pelatihan yaitu sebesar -1,71. Nilai ini menunjukkan bahwa pengelola belum dapat memberikan kenyamanan, kebersihan, kerapihan dan ketenangan pada peserta  sesuai dengan harapannya pada saat mengikuti pelatihan.

Gap berikutnya adalah fasilitas modern dan teknologi canggih yang dimiliki pengelola belum sesuai dengan harapan peserta. Skor rata-rata gap pada item ini sebesar -1,38. Nilai ini menunjukkan bahwa ketercukkupan fasilitas komputer dengan teknologi mutakhir belum sesuai dengan harapan peserta.

Gap terendah pada dimensi tangibles adalah penampilan pengelola. Rata-rata gap ini sebesar -0,76. Nilai ini cukup rendah artinya pengelola telah menunjukkan bahwa penampilannya sudah mendekati atau sesuai dengan harapan peserta.

2. Dimensi Reliability

Skor rata-rata kesenjangan antara harapan dengan kinerja pada dimensi reliabilty adalah -6,50. Rata-rata peserta meletakkan harapannya pada dimensi ini adalah 23,64 sedangkan kinerja yang telah diberikan pengelola sebesar 17,14. Nilai ini menunjukkan bahwa pengelola belum memberikan kinerjanya sesuai harapan peserta. Jika diperhatikan berdasarkan analisis item dari dimensi ini, maka gap terbesar terdapat pada keterpercayaan lembaga pelatihan atau dapat diandalkan, yaitu sebesar -1,63. Nilai ini menunjukkan bahwa peserta pelatihan belum meletakkan kepercayaan yang tinggi terhadap lembaga pelatihan.

Kemudian gap tertinggi kedua pada dimensi ini adalah pada item kesesuaian program atau materi pelatihan dengan harapan peserta yaitu sebesar  -1,27. Nilai ini menunjukkan bahwa pengelola belum dapat memberikan program-program atau materi pelatihan sesuai dengan harapan peserta.

Gap berikutnya adalah akurasi pelayanan yang diberikan pengelola belum sesuai dengan harapan peserta. Skor rata-rata gap pada item ini sebesar -1,23. Nilai ini menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan belum tepat dan sesuai dengan harapan peserta.

Gap berikutnya adalah kesigapan pengelola dalam memberikan pelayanan. Skor rata-rata gap pada item ini sebesar -1.21. Nilai ini menunjukkan bahwa pengelola belum sigap dalam memberikan pelayanan dan menangani kebutuhan peserta.

Gap terendah pada dimensi reliability adalah kesesuaian waktu yang dimiliki peserta dengan jadwal yang diberikan pengelola. Rata-rata gap ini sebesar -1,16. Nilai ini menunjukkan bahwa pengelola belum dapat menyediakan waktu yang tepat sesuai dengan ketersediaan waktu yang dimiliki peserta.

3. Dimensi Responsiveness

Skor rata-rata kesenjangan antara harapan dengan kinerja pada dimensi responsiveness  adalah -4,15. Rata-rata peserta meletakkan harapannya pada dimensi ini adalah 14,52 sedangkan kinerja yang telah diberikan pengelola sebesar 10,37. Nilai ini menunjukkan bahwa pengelola belum memberikan kinerjanya sesuai harapan peserta. Jika diperhatikan berdasarkan analisis item dari dimensi ini, maka gap terbesar terdapat pada kesediaan pengelola untuk membantu dan menangani berbagai masalah yang dihadapi peserta, yaitu sebesar -1,64. Nilai ini menunjukkan bahwa pengelola pelatihan belum dapat memberikan kesediaan yang tinggi atau kemauan yang tinggi dalam menangani kebutuhan peserta.

Kemudian gap tertinggi kedua pada dimensi ini adalah pada item informasi atau jadwal yang diberikan pengelola yaitu sebesar -1,53. Nilai ini menunjukkan bahwa informasi mengenai pelaksanaan pelatihan termasuk penjadwalan belum diberikan secara jelas.  Gap berikutnya adalah kecepatan merespon setiap kebutuhan peserta. Skor rata-rata gap pada item ini sebesar 0,98. Nilai ini menunjukkan bahwa pengelola belum dapat merespon dengan cepat kebutuhan peserta.

4. Dimensi Assurance

Skor rata-rata kesenjangan antara harapan dengan kinerja pada dimensi assurance  adalah -5,39. Rata-rata peserta meletakkan harapannya pada dimensi ini adalah 19,51 sedangkan kinerja yang telah diberikan pengelola sebesar 14,12. Nilai ini menunjukkan bahwa pengelola belum memberikan kinerjanya sesuai harapan peserta. Jika diperhatikan berdasarkan analisis item dari dimensi ini, maka gap terbesar terdapat pada kemampuan pengelola atau lembaga dalam menumbuhkan kepercayaan diri pada peserta pelatihan yaitu sebesar -1,89. Nilai ini menunjukkan bahwa pengelola belum mampu memberikan kepercayaan terhadap hasil-hasil pelatihan yang tinggi kepada peserta.

Kemudian gap tertinggi kedua pada dimensi ini adalah pada item sikap profesional yang dimiliki pengelola yaitu sebesar -1,79. Nilai ini menunjukkan bahwa pengelola belum dapat bersikap secara profesional dalam mengelola program-program pelatihan termasuk kemampuan dalam menyediakan berbagai kebutuhan peserta sesuai yang dijanjikan.

Gap berikutnya adalah kemanan dan kenyamanan peserta dalam melakukan berbagai aktivitas pada saat mengikuti program pelatihan. Skor rata-rata gap pada item ini sebesar -0,97. Meskipun masih cukup tinggi, nilai ini menunjukkan bahwa keamanan dan kenyamanan peserta pada saat beraktivitas di lembaga pelatihan ini sudah mendekati harapan.

Gap terendah pada dimensi assurance adalah kemampuan pengelola dalam menangani keluhan. Rata-rata gap ini sebesar -0,74. Nilai ini menunjukkan bahwa, meskipun masih cukup tinggi, pengelola telah menangani berbagai keluhan peserta dengan baik dan tingkat kepuasan peserta pada item ini sudah mendekati harapan.

5.  Dimensi Empathy

Skor rata-rata kesenjangan antara harapan dengan kinerja pada dimensi empathy  adalah -7,27. Rata-rata peserta meletakkan harapannya pada dimensi ini adalah 24,11 sedangkan kinerja yang telah diberikan pengelola sebesar 16,85. Nilai ini menunjukkan bahwa pengelola belum memberikan kinerjanya sesuai harapan peserta. Jika diperhatikan berdasarkan analisis item dari dimensi ini, maka gap terbesar terdapat pada fleksibilitas jadwal yang disediakan pengelola disesuaikan dengan ketersediaan waktu yang miliki peserta yaitu sebesar -2,20. Nilai ini menunjukkan bahwa pengelola belum dapat membuat jadwal sesuai dengan ketersediaan waktu yang dimiliki oleh peserta.

Kemudian gap tertinggi kedua pada dimensi ini adalah pada item kemampuan pengelola dalam membaca kebutuhan peserta yaitu sebesar -1,96. Nilai ini menunjukkan bahwa pengelola belum mampu membaca kebutuhan peserta.

Gap berikutnya adalah  kesopanan dan keramah-tamahan pengelola belum sesuai dengan harapan peserta. Skor rata-rata gap pada item ini sebesar -1,93. Nilai ini menunjukkan bahwa sikap sopan dan ramah-tamah pengelola belum sesuai dengan harapan peserta.

Gap berikutnya adalah kemampuan pengelola dalam memberikan perhatian khusus atas keluhan peserta. Skor rata-rata gap pada item ini sebesar  -1.80 Nilai ini menunjukkan bahwa pengelola belum belum dapat memberikan perhatian khusus atas keluhan atau masalah yang dihadapi peserta.

Gap terendah pada dimensi empathy  adalah kemampuan lembaga atau pengelola dalam menumbuhkan kesan yang baik. Rata-rata gap ini sebesar -1,28. Nilai ini menunjukkan bahwa lembaga belum dapat menumbuhkan kesan baik atau penilaian positif terhadap pengelolaan pelatihan pada diri peserta.

Berikut ini, pada Tabel 1. diberikan analisis Pareto untuk menentukan skala prioritas yang perlu dilakukan oleh pengelola program pelatihan dalam meningkatkan kepuasan peserta.

Tabel 1. Analisis Pareto Kepuasan Peserta Berdasarkan Instrumen

Berdasarkan hasil analisis Pareto, maka skala prioritas yang perlu dilakuka oleh pegelola pelatihan dalam meningkatkan kepuasan peserta adalah dengan melihat prioritas A. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa prioritas A yang pelu dilakukan oleh pengelola pelatihan:

1.        Membuat jadwal yang fleksibel sesuai dengan ketersediaan waktu yang dimiliki peserta.

2.        Meningkatkan kemampuan pengeola dalam membaca kebutuhan peserta.

3.        Meningkatkan sikap ramah dan sopan dalam memberikan pelayanan.

4.        Lembaga dan pengelola harus dapat menumbuhkan rasa percaya pada diri peserta akan hasil-hasil pelatihan.

5.        Pengelola memberikan pehatian khusus atas keluhan dan masalah yang dihadapi peserta.

6.        Meningkatkan  sikap profesional dalam mengelola pelatihan.

7.        Meningkatkan daya tarik fasilitas fisik.

8.        Meningkatkan kenyaman ruang pelatihan.

9.        Pengelola Tidak mengelak terhadap permintaan pelayanan dari peserta.

10.     Meningkatkan kepercayaan lembaga.

11.     Memberikan informsi yang akurat tentang pelaksanaan program.

12.     Meningkatkan fasilitas yang modern dan teknologi yang mutakhir.

13.     Meningkatkan kesan baik pengelola pada diri peserta.

14.     Menyusun program pelatihan termasuk materi di dalamnya sesuai dengan harapan.

KESIMPULAN

Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan peserta terhadap manajemen pelatihan masih rendah hal ini ditunjukkan dengan kesenjangan atau gap antara harapan dengan kinerja pelayanan yang cukup besar. Secara berurutan,  gap tertinggi pertama terdapat pada dimensi empathy sebesar -1,83 atau sebesar 25,54% dari total ketidakpuasan peserta. Kesenjangan ini meliputi ketersediaan jadwal yang diberikan pengelola tidak sesuai dengan waktu yang dimiliki oleh peserta, kemampuan pengelola dalam membaca kebutuhan belum sesuai dengan harapan, sikap sopan dan ramah pengelola belum sesuai dengan harapan, dan pengelola belum dapat memberikan perhatian khusus terhadap keluhan peserta.

Kedua, kesenjangan yang terjadi pada dimensi tangibles sebesar -1,40 atau 19,30%;  kesenjangan ini meliputi: daya tarik fasilitas fisik yang rendah;  kenyamanan, kebersihan, dan kerapihan ruang pelatihan belum sesuai harapan; dan ketercukupan fasilitas komputer dengan teknologi yang canggih belum sesuai harapan.

Ketiga, kesenjangan pada dimensi responsiveness sebesar -1,38 atau sebesar 19,03%.  Kesenjangan pada dimensi ini terjadi pada kesediaan yang tinggi atau kemauan yang tinggi dari pengelola dalam menangani kebutuhan peserta, informasi mengenai pelaksanaan pelatihan termasuk penjadwalan belum diberikan secara jelas, dan pengelola belum dapat merespon dengan cepat kebutuhan peserta.

Keempat, kesenjangan pada dimensi assurance sebesar -1,35 atau sebesar 18,54%. Kesenjangan pada dimensi ini terjadi pada  kepercayaan terhadap hasil-hasil pelatihan belum diberikan pengelola, dan pengelola belum dapat bersikap secara profesional dalam mengelola program-program pelatihan termasuk kemampuan dalam menyediakan berbagai kebutuhan peserta sesuai yang dijanjikan. Hal-hal yang telah dipenuhi sesuai harapan peserta pada dimensi ini meliputi keamanan dan kenyamanan peserta pada saat beraktivitas di lembaga pelatihan, dan pengelola telah menangani berbagai keluhan peserta dengan baik.

Kelima, kesenjangan pada dimensi reliability sebesar -1,30 atau sebesar 17,89%. Kesenjangan pada dimensi ini terjadi pada peserta pelatihan belum meletakkan kepercayaan yang tinggi terhadap lembaga pelatihan, pengelola belum dapat memberikan program-program atau materi pelatihan sesuai dengan harapan peserta, pengelola belum sigap dalam memberikan pelayanan dan menangani kebutuhan peserta dan pengelola belum dapat menyediakan waktu yang tepat sesuai dengan ketersediaan waktu yang dimiliki peserta.

KEPUSTAKAAN

Arikunto, S. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Penerbit Rineka Cipta. Yogyakarta.

Atmodiwiro. A.S. 1993. Manajemen Training. Penerbit Balai Pustaka. Jakarta.

Ciptono, F.  dan  G. Chandra. 2005. Service, Quality  dan  Satisfaction. Penerbit ANDI. Yogyakarta.

Istijanto. 2006. Riset Sumber Daya Manusia: Cara Praktis Mendeteksi Kinerja Karyawan. Penerbit Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Jiang, J.J., G. Klein, and C.L. Carr. 2002. Measuring Information System Service Quality: Servqual From The Other Side. MIS Quarterly Vol. 26 No. 2.

Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran. Penerbit Gramedia Pustaka Utama Jakarta.

Kuncoro, M. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Penerbit Erlangga. Yogyakarta.

Marsuli, M.A. Ghufron, dan U. Adi, 2005. Mutu Pelayanan Pasien Peserta Askes Dan Umum Di Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah Dr. M.Yunus. Provinsi Bengkulu. JMPK Vol. 08/No.01

Parry, C.  and  J. Berdie. 2004. Training Evaluaion Framework Report. cal SWEC. California

Permani, N. 2002. Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Peserta Pelatihan terhadap Pelayanan Penunjang Pelatihan di Pusdiklat Kesehatan Depkes RI. www.damandiri.or.id

Setyoko, B. 2006. Kondisi Pembinaan dan Pelatihan. http://www. nakertrans.go.id.

Shahin, A. 2007.  SERVQUAL and Model of Service Quality Gaps: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factors in Delivering Quality Services. www. Proquest.com

Smalley, R.L. 2000. Orientasi dan Pelatihan Di Tempat Kerja. Penerbit Pustaka Binaman Presindo. Jakarta.

Sugiono. 2008. Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R dan D. Penerbit Alfabeta. Bandung.

Suryana, A. 2006. Mengelola Pelatihan. Penerbit EDSA Mahkota. Jakarta.

Tyran, C.K. and S.C. Ross. 2006. Service Quality Expectations And  Perceptions: Use Of The Servqual Instrument For Requirements Analysis. Issues in Information Systems. Volume VII, No. 1